해외영업 공부 3. 설득을 통해 고객을 사로잡는 방법 (설득의 심리학)

고객을 사로잡는 설득은 전략이 필요하다

 고객을 상대하며 만족시키는 일은 쉽지 않지만 해외영업 담당자와 같이 직집적으로 고객 접점에 있다면 반드시 그들의 만족을 위해 최선을 다해야 한다. 평생을 고객이나 소비자로 살아오다가 갑자기 영업과 서비스를 하려하면 그 방법을 잘 몰라 어려움을 겪는 경우가 많다. 설득의 심리학에서 저자 로버트 B. 치알디니의 설득에 관한 인간이 가진 심리를 알아보고 해외영업인 입장에서 적용할 수 있는 사례가 무엇인지 고민해보았다.

 

1. 상호성의 법칙

 사람들은 심리적으로 빚지는 기분을 싫어한다. 바이어의 마음을 사기 위해서 먼저 Giver가 되는 자세로 접근하는 것이 매우 좋다. 그들이 원하는 요구사항을 허용되는 범위 내에서 최대한 대응하는 것이 중요하다. 그러나, 잠재 바이어에게 헌신하여도 돌아오는 것이 없다면 과감히 포기하고 다른 파트너를 물색하는 것도 방법이다. Give and take가 되지 않는 파트너는 오래갈 수 없을 뿐만 아니라 회사에 손해가 될 수 있기 때문이다.

 

2. 희귀성의 법칙

 희소한 것에는 가치가 깃들어있다. 자주 사용하는 방법은 아니지만, 월말 실적이 급할 때 고객이 제품 문의를 해온다면 빠른 의사결정과 선적 진행을 위해 고객에게 압박을 가하는 방법으로 사용하기도 한다. 예를 들어 제품의 재고수량이 얼마 없으나 다른 곳에서 비슷한 문의가 있어 먼저 선금 입금을 진행해 달라고 하거나, 출하 스케줄이 꽉 차있어서 제품을 금주 내로 출하해야 한다고 하는 식으로 의사결정을 재촉하고자 할 때 사용하는 방법이다. 고객 만족의 관점에서 바람직하지 않으나 실적 압박으로 불가피한 상황에서 사용한다.

 

3. 권위성의 법칙

 불확실한 상황에서는 공신력 있는 기관이나 유명 지식인 또는 언론에서의 기고가 의사결정에 영향을 미친다. 또한, 기존 거래업체 중 글로벌 기업이 있고 그 곳과 지속적으로 거래하고 있다면 홍보하는 데 사용할 수 있다. 당사의 제품이나 서비스가 어느 유명 기업에 납품되어 정량적으로 어떠한 개선이 있었거나 매출 신장을 한 경우가 있다면 매우 좋은 자료가 될 수 있으니 그에 관련한 증거자료가 있다면 더욱 좋을 것이다. 특히, 신규 거래의 경우 더욱 유효하게 작용할 확률이 높다.

 

4.호감의 법칙

 우리의 믿음과는 다르게 중요한 의사결정에는 감정이 매우 큰 영향을 미친다. 초두효과, 후광효과 등 면접을 볼 때 면접관이 사람의 첫인상이나 배경을 보고 그 사람을 판단하게 되는 인지적 편향이 있는 것처럼 바이어와의 거래에서도 이러한 인지적 편향이 작용한다. 호감이 있는 사람에게는 쉽게 거절하지 못한다. 따라서 해외영업 담당자가 무조건 사교성이 높을 필요는 없지만 어느 정도 두터운 친분을 바탕으로 거래를 진행하면 할 수록 상호가 이득을 얻어가는 협상이 될 확률이 매으 크다. 만일 미팅을 위해 바이어를 만나 현지에 직접 방문한다면, 업무 외 식사시간이나 이동 중일때 취미를 공유하거나 현지 생활에 대한 이야기를 하는 등으로 친분을 쌓을 수 있다. 담당자와 친해지면 여러가지로 업무진행이 수월해질 수 있다.

 

협상을 잘하려면 상대가 필요한 것을 내주고 내가 원하는 것을 취할 수 있어야 한다.

 바이어들과 상대하다보면 자주 협상 테이블에 놓이게 된다. 이 때 상대방이 원하는 것이 무엇인지 빠르게 파악할 수 있고 우리가 원하는 것의 기준점이 분명하다면 협상의 주도권을 갖게 될 것이다. B2B비즈니스가 논리와 숫자로 이루어진다고 하지만 아직까지 많은 산업과 수많은 기업들이 생각보다 논리적 의사결정을 추구하지 않는다. 인간의 뇌는 게으르고 쉽게 피로하며 효율적으로 움직이려하는 습성이 있기 때문이다. 미리 상급자에게 우리가 협상에서 원하는 것을 명확히 규명하고 양보할 수 있는 마지노선에 대한 확인작업이 선행되어진다면 주도적으로 협상을 이끌어가며 원하는 것을 얻을 수 있을 것이다.

 

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[참고자료]

로버트 치알디니 - 설득의 심리학

 

 

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