해외영업 공부 1. 고객 이해(고객 유지율과 충성도)

해외 영업은 해외 고객을 대상으로하는 '영업'직무다.

 해외영업 신입은 주로 무역사무와 각종 서류작업을 담당하지만 직무의 본질은 영업이다. 해외 고객사와 논의를 통해 그들이 필요로 하는 니즈를 충족시키고 새로운 상품의 개발 의뢰나 당사가 개발한 제품 및 서비스를 프로모션 활동을 통해 매출 확장을 해나가는 것이 매우 중요하고 그 직원의 실력이 판가름 나는 부분이라 생각한다. 이러한 영업활동을 잘하기 위해 우리 회사와 거래를 하는 고객은 누구이며 어떠한 유형이 있는지 파악하는 것은 매우 중요하다. 

 

 

1. 신규고객 vs 현재고객

 새로 우리 제품과 서비스를 이용하기 시작한 고객과 현재의 고객 중 B2B 영업을 주된 일로 삼는 해외영업인에게 누가 더 중요할까? 물론 신규 고객으로 당사 매출에 새로운 활로를 개척하게 되었기 때문에 신규 고객이 중요하다. 그러나, 비용효율 측면에서 보면 그렇지 않다. 신규 고객을 얻기위해서 기업은 마케팅 비용을 지불하거나 거래를 위해 경쟁사보다 낮은 가격에 마진을 적게보고 시장 진입을 결정할 수 있다. 새로운 거래처는 당사의 미래 매출발생원이지 현재의 이득은 아니다. 

 

2. 고객의 종류

 프레더릭 라이히헬드에 따르면 고객은 크게 세가지 유형으로 나눌 수 있다.

1) 가망 고객(Potential Customer): 아직 우리 회사의 제품이나 서비스를 이용해본 경험은 없지만 앞으로 구매할 가능성이 높은 집단을 말한다. 이들은 기업에서 마케팅과 홍보의 대상이다. 이들의 의사결정 프로세스와 구매전환을 위한 최고 의사결정자가 누구인지, 그리고 중요하게 여기는 가치가 무엇인지 파악하여 프로모션 활동을 할 필요가 있다.

 

2) 신규 고객(Acquired Customer): 꾸준한 영업과 당사의 제품의 매력을 부각시키는 마케팅 활동을 통해 고객을 구매전환하도록 성공했다면 이들은 신규고객이다. 그러나 첫 거래에 한 번에 큰 액수의 매출을 발생하기는 어렵다. 해당 시장내에서 자사 제품의 시장점유율과 주도권 확대를 위해서 그리고 고객의 낮은 제품 이해도를 높이기 위해서 영업팀이 신경써서 케어할 필요가 있는 고객층이다.

 

3) 단골 고객(Core Customer): 우리 회사에 주된 매출을 담당하는 고객사다. 해당 고객사는 지속적인 거래로 신뢰관계가 두터울 수 있으며 고객이 자사의 제품과 서비스에 대한 만족도가 높으면 자발적으로 상품을 홍보해주기까지 한다. 따라서 추가적인 마케팅 비용지불과 홍보 활동 없이 다른 고객을 끌어들일 수 있는 매우 중요한 사람이 될 확률이 높다.

 

3. 고객 생애가치

 고객 생애가치를 통해 고객 스스로가 기업에게 안겨다주는 이익을 알 수 있다.

1) 고객 획득 비용: 고객 한 명을 얻기 위해서 기업은 비용을 지불해야만 한다. 고객을 얻기위해 많은 비용이 들지만 이들의 구매전환이 일어났다고 해서 바로 수익으로 전환되기 어렵다.

2) 기준 이익: 새로운 고객이 구매에 따라 발생한 수익을 기준이익이라 한다. 

3) 구입증가에 따른 이익: 고객들이 우리 회사가 제공하는 가치를 추가로 구매하면 구입의 증가가 발생하고 이에 따른 이익을 말한다. 앞서 말한 단골고객들이 탄생하는 순간이다. 이 단골고객들의 고객 만족도를 높이면 고객 유지율이 올라가고 충성 고객들이 될 수 있다.

4) 영업비용 절감에 따른 이익: 단골 고객의 숫자가 늘어나면 기업은 상대적으로 신규 고객 확대를 위해 큰 비용을 지불하지 않아도 된다. 브랜드가 있다면 그 브랜드 이미지를 고객에게 각인시켜주면 된다. 충성 고객은 기업을 위해 홍보까지 마다 않는다.

5) 입소문에 따른 이익: 충성 고객들은 기업의 홍보를 대신해준다. 요즈음은 마이크로 인플루언서들이 생겨나서 이들이 기업의 홍보활동을 대신 할 때가 많다. 

6)가격 프리미엄에 따른 이익: 충성고객이 많은 기업은 고객에게 새로운 부가적가치를 제공(새로운 제품이나 서비스)하거나 가격을 경쟁사보다 높이더라도 고객은 그 제품을 사줄 것임. 이에 따른 이익을 말함.

 

 

고객을 유지하고, 고객을 만족시켜라

 해외 영업의 특성상 해외에 있는 가망 고객에게 접근하여 제품과 서비스를 홍보하는 일이 쉽지 않다. 마케팅 활동에서 효과적인 수단은 전시회 참가인데 전시회 출품에 드는 비용과 각종 출장에 따르는 부수적인 비용까지 지불해야 한다. 이마저도 고객의 니즈를 충족시키지 못하거나 당사 제품이 인증이 없거나 문화가 달라서 의도하지 않게 엎어지는 거래가 의외로 많다. 수많은 변수를 뚫고 당사의 제품을 정기적으로 구매하기 시작한 고객은 그만큼 소중하지만 매출은 적으면서 요구사항이 많은 경우도 있기 때문에 고객과 거래를 유지하는 것이 쉽지는 않다. 그럼에도 불구하고 고객을 만족시킴으로 더 큰 매출확대가 가능하다. 내가 다니는 회사의 경우 주된 거래선은 미국의 업체들인데 가장 영업력도 좋으면서 매출 성장이 빠른 업체가 요구하는 제품의 개발과 개선 의뢰에 적극적으로 대응하다보니, 이 업체가 더 큰 업체와 지분 교환을 통해 수주량이 2배로 늘어나는 결과를 보았다. 매출 확대를 위해 신규 시장에서 새로운 거래선을 확보하는 것도 중요하지만 그 보다 기존 고객사가 성장할 수 있도록 적극적으로 지원하는 것이 더욱 효과적인 접근법일 수 있다.

 

 

 

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[참고자료]

사장을 위한 MBA 필독서 50 - 로열티 경영

 

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